POLITIQUES ET PROCÉDURES DE TRAITEMENT DES PLAINTES DE LA CLIENTÈLE

Worldsource s’engage à mener une enquête équitable, approfondie et rapide au sujet de toute plainte reçue de la part du client ou de toute personne autorisée à agir en son nom. Une plainte se définit comme suit :

  • toute expression enregistrée d’insatisfaction à l’égard de Worldsource, alléguant
  • toute expression verbale d’insatisfaction à l’égard de Worldsource, alléguant une une inconduite de la part de l’un de ses employés ou mandataires; inconduite de la part de l’un de ses employés ou mandataires, après qu’une enquête préliminaire ait déterminé que l’allégation pourrait être fondée.

L’inconduite alléguée comprend notamment le manquement à la confidentialité, le vol, la fraude, le détournement ou l’utilisation illicite de fonds ou de titres, le faux, les placements inappropriés, l’information fausse ou trompeuse, les opérations non autorisées se rapportant aux comptes du client, les autres opérations financières non autorisées avec le client et l’exercice d’une activité reliée aux valeurs mobilières à l’extérieur de Worldsource.

Seules les plaintes présentées par le client ou par une personne autorisée à agir au nom du client sont examinées et font l’objet d’une enquête. Les documents acceptés pour déterminer qu’une personne est autorisée à agir au nom du client comprennent une autorisation écrite signée par le client, un document juridique officiel tel qu’une procuration, ou une désignation par un tribunal.

Normes et procédures d’examen des plaintes

Worldsource exige que tous ses employés et mandataires acheminent toute plainte reçue au service de la conformité en moins d’un jour ouvrable de sa réception. Toutes les plaintes doivent faire l’objet d’une enquête approfondie conformément à la démarche suivante.

1. Examen des plaintes

Toute plainte verbale ou écrite doit être examinée par le personnel compétent du service de la conformité. Les personnes visées par la plainte, de même que leurs superviseurs, sont avisés de la plainte reçue par Worldsource et des conclusions de toute enquête menée.

2. Tenue d’une enquête préliminaire au sujet de toute expression verbale d’insatisfaction

Sur réception d’une expression verbale d’insatisfaction alléguant une inconduite, Worldsource entreprend dans les plus brefs délais une enquête préliminaire pour déterminer si l’allégation peut avoir quelque fondement et si elle répond à la définition de plainte ci-dessus. L’enquête préliminaire comprend une évaluation sommaire du fondement de la plainte. Quand l’enquête préliminaire est terminée et que Worldsource juge :

A) que l’expression verbale d’insatisfaction alléguant une inconduite peut avoir quelque fondement, cette dernière doit être traitée de la même manière qu’une expression enregistrée d’insatisfaction. Conformément aux démarches normales d’enquête, Worldsource peut demander au plaignant un aperçu écrit de sa plainte. Par contre, un accusé de réception doit être envoyé au plaignant dans les cinq jours ouvrables de la date de réception de la plainte, même si la plainte écrite n’a pas été reçue;

B) que la nature de la plainte n’est pas claire ou qu’il n’existe pas d’éléments indiquant que la plainte du client a quelque fondement, Worldsource demande au client d’étayer sa plainte et de la présenter sous une forme enregistrée. Si le client :

i) étaye sa plainte et la présente sous une forme enregistrée, la plainte est traitée de la même manière que si elle avait été présentée au départ comme une expression enregistrée d’insatisfaction;

ii) omet d’étayer sa plainte et de la présenter sous une forme enregistrée, Worldsource peut exercer son jugement professionnel et clore son enquête au sujet de la plainte.

3. Une plainte écrite doit inclure les éléments suivants :

– le nom de la ou des personnes faisant l’objet de la plainte;
– le numéro de chaque compte visé;
– la nature de la plainte;
– la date à laquelle l’objet de la plainte a eu lieu;
– les résultats escomptés.

4. Toute plainte doit faire l’objet d’une enquête interne de la part de Worldsource conformément aux procédures établies ci-après.

  • Sur réception d’une plainte écrite ou d’une expression verbale d’insatisfaction alléguant une inconduite, le service de conformité doit :
    • immédiatement consigner la plainte dans son registre des plaintes;
    • envoyer au plaignant une première lettre de réponse (accusé de réception) dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la réception de la plainte. L’accusé de réception comprend les éléments suivants :le nom, le titre du poste et les

a) coordonnées complètes de la personne

b) une invitation à communiquer avec cette personne si le client veut s’informer de

c) une explication de la procédure interne de traitement des plaintes de

d) un renvoi à un exemplaire, joint à l’accusé de réception, d’un dépliant sur la

e) le délai de quatre-vingtdix (90) jours civils dans lequel Worldsource doit fournir

f) une demande de tout renseignement qui pourrait être utile pour faire enquête sur la plainte.

5. Assistance aux plaignants

S’il y a lieu, Worldsource peut aider le client à présenter une plainte, en particulier si le client a un handicap quelconque, s’il est un aîné ayant des besoins spéciaux ou s’il a des difficultés d’ordre linguistique ou de lecture et d’écriture. Pour demander de l’aide, le client peut communiquer avec son conseiller financier ou encore avec la personne désignée responsable des plaintes.

6. Rapport à la haute direction

Le service de la conformité de Worldsource doit informer la haute direction de toutes les plaintes consignées au plus tard dans les 60 jours de leur réception. Worldsource doit examiner ses procédures et pratiques internes s’il s’avère que des plaintes fréquentes et répétées sont formulées sur une question donnée ou à l’encontre d’une personne donnée. Le responsable des plaintes doit présenter des recommandations aux gestionnaires de niveau hiérarchique approprié en vue de remédier à ces problèmes systémiques ou récurrents.

7. Clôture d’une plainte

Si l’enquête au sujet de la plainte ne peut être conclue dans les 90 jours de la réception de la plainte (par exemple si Worldsource a demandé des renseignements supplémentaires qui ne lui ont pas été fournis dans un délai raisonnable ou encore s’il faut procéder à une recherche exhaustive des faits ou à une analyse juridique ou autre détaillée), le service de la conformité de Worldsource communique avec le client ou son représentant autorisé pour le tenir au courant de l’état d’avancement de l’enquête et pour lui expliquer les motifs du retard et lui fournir la meilleure estimation du temps qui sera nécessaire à l’envoi de la réponse détaillée.

Lorsque l’enquête est terminée, la lettre de réponse détaillée est envoyée au plaignant accompagnée du dépliant sur la procédure de traitement des plaintes approuvée par l’OCRCVM. La réponse détaillée doit inclure un résumé de la plainte ainsi que la décision finale de Worldsource à son sujet, y compris les motifs de sa décision. Chaque réponse détaillée doit toujours inclure le paragraphe qui suit :

« Nous vous rappelons que si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse, plusieurs options vous sont offertes, notamment : i) avoir recours à l’arbitrage; ii) faire appel à l’ombudsman des services bancaires et d’investissement qui examinera toute plainte reçue dans les six mois à compter de la réponse finale; iii) présenter une plainte à l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM), iv) retenir les services d’un avocat pour vous aider dans la poursuite de votre plainte. Conformément aux règlements de l’OCRCVM, veuillez trouver ci-joint un dépliant intitulé Services de protection des investisseurs offerts aux clients des sociétés membres de l’OCRCVM. Un exemplaire de ce dépliant vous a également été envoyé avec notre première réponse détaillée le (date). »

Pour ce qui est de l’enquête et de l’analyse, le service de la conformité de Worldsource rassemble tous les faits, les renseignements et les documents pertinents à partir de toutes les sources possibles à l’interne ou ailleurs afin d’examiner la plainte de façon objective. Aucune plainte ne peut être rejetée en fonction de facteurs prédéfinis. Chaque cas doit plutôt être considéré selon les faits qui lui sont propres. Une entente de règlement conclue entre Worldsource et le client ne peut imposer de restrictions de confidentialité ou de restrictions similaires visant à empêcher le client de présenter une plainte aux autorités en valeurs mobilières, aux organismes d’autoréglementation ou aux autres autorités chargées de l’application de la loi, de poursuivre une plainte déjà en cours, ou de participer à d’autres procédures engagées par ces autorités.

8. Mode alternatif de règlement de conflit

Worldsource doit remettre aux plaignants une copie du dépliant de l’OCRCVM intitulé Services de protection des investisseurs offerts aux clients des sociétés membres de l’OCRCVM, qui décrit l’organisme ou le programme d’arbitrage approuvé par l’OCRCVM de même que son service d’ombudsman.

9. Résidants du Québec

Si un plaignant habitant la province du Québec se dit insatisfait de la façon dont sa plainte a été traitée ou du résultat obtenu, et s’il demande qu’une copie de son dossier de plainte soit envoyée à l’Autorité des marchés financiers, Worldsource s’engage à le faire. L’Autorité des marchés financiers examine le dossier de plainte et peut agir comme médiateur si elle le juge opportun et que les parties sont d’accord.

Responsable des plaintes

Worldsource a une personne désignée responsable des plaintes. Cette dernière supervise tout le processus de traitement des plaintes de Worldsource et peut, à l’occasion, participer directement dans l’enquête menée au sujet d’une plainte. Les plaintes sont traitées par le personnel compétent du service de la conformité de Worldsource et ne sont jamais confiées aux personnes faisant l’objet de la plainte.

Vous pouvez envoyer vos plaintes ou vos demandes de renseignements à l’égard d’une plainte en cours à l’adresse suivante :

Responsable des plaintes
Service de la conformité
Worldsource Securities Inc.
625 Cochrane Drive, pièce 700
Markham (Ontario) L3R 9R9
Tél. : 1-866-740-7277; Télécopieur : 905-415-1812
Courriel : compliance@worldsourcesecurities.com

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Worldsource Securities Inc., membre du Fonds canadien de protection des épargnants (www.fcpe.ca), membre de  L’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM), et agent en placements de parrainage de JBS Group Wealth Consultants, de Buckley Patterson Shaw Securities et de Jobe Wealth Consultants. Pour apprendre à connaître les conseillers réglementés par l’OCRCVM, consultez le Rapport Info-conseiller de l’OCRCVM.